干货!管理好亚马逊feedback和review,提升产品排名

时间:2022年03月27日 01:18

在亚马逊的卖家管理系统中,包含着两个分别独立却有相互影响的评价体系,Feedback和Review。通常意义上,这两个评价体系,都是让买家对卖家的产品和服务做出评价,从而对后续的顾客起到一个参考作用。所以,在亚马逊一个如此重视产品本身和用户体验的平台。无论是Feedback还是Review,对卖家都具有重要意义。Image title

但Feedback和Review从相似属性角度约束和督促卖家的同时,又有着明显的区别。

Feedback和review之间的区别

Review:针对产品的评价

Feedback:针对店铺的评价

1. feedback是对订单的评价(包括产品品质、客服服务、物流速度)另外一点就是Review是只能针对这个产品本身,即产品的优劣好坏,产品的品质和质量有时候还是存在一定区别的,品质可以看上去高端一些或者低端一些,但产品的质量就包括了功能是否好,使用体验度是否好以及客户感知度是否好,这就是品质和质量的区别,也是feedback和review的区别。

2. feedback如果不符合规定,卖家一般是可以申请移除的,Review一般很难申请移除,难度也非常大。

3. 如果买卖双方不干预,亚马逊不会主动移除customer feedback,但是亚马逊系统本身会对product review进行评估,如果系统发现有违规亚马逊会自己删除product review。

4. Feedback会影响卖家账户ODR指标,product review不会影响ODR指标,会影响listing转化率 账户绩效表现。

5. Feedback属于卖家,当卖家删除了某个feedback相关的listing,那么此feedback将不会继续影响这个listing,review属于listing,会一直影响这个产品listing。

6. Review,只要买家在亚马逊上有过一次购买记录,他就可以在任意产品上写review(只是没有verified purchase标识),feedback可以在后台详细的看到订单信息以及买家信息。Feedback必须有真实的购买,但review不用。Image title

Feedback

Feedback就相当于店铺服务主要是体现在三个方面,一是产品是否准时到达,也就是物流评价,二是产品与描述是否相符,三是客服服务,相当于对售后服务评价。Image title

反馈管理器包含两个表

1. 反馈评价:显示你最近12个月的反馈评级,以及最近30天、90天和365天以及有效期的百分比以及相应的实际反馈计数。

2. 查看当前反馈:显示实际反馈和买家的附加评级。Image title差评出现以下4种情况,亚马逊会同意之家删除该反馈,评价中包含淫秽和猥亵的词语,评价中包含了我们卖家私人信息,如邮箱,电话号码,全名Feedback只针对产品,没有提到卖家的服务,如:这把户外小刀不是很锋利,其实这个只涉及产品本身问题,并不是说的店铺问题,FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你将差评划掉,然后写一行字:亚马逊将会对此次物流负责。

其他情况

有些顾客在留评价的时候在arrive time,item as described,customer service这三项中都写的YES评价也是正面的,但留了一个差评,这种情况是可以开CASE移除的。买家说:发货时间太长,如果跟踪号显示在亚马逊规定的截止日内:参照上面的步骤,填入跟踪号和查询链接提交给亚马逊处理。胁迫或者利诱买家删除负面反馈属于违规行为,比如:我给你补发或者退全款,你帮我移除差评。因质量或者物流问题:可以打电话给买家说推全款或者补发,请帮忙移除差评,打电话给客户亚马逊是不会管的。

移除步骤Image title

当时提交后,如果亚马逊后台审核通过,会及时删除差评,还有针对买家也可以线下沟通,通过邮件步骤引导他删除,因为有些买家不太会操作。

Feedback注意事项

1. 一个订单,买家只能提交一条反馈,再确认订单的三天后即可使用。如果买家没有留下反馈,亚马逊会在截止日期后的两天内发送反馈提醒,或者在订单生成后的22天内发送反馈提醒。

2. 同一个订单不能多次填写反馈,可以更改和编辑但不能填第二条。

3. 买家可以在90天内提供,卖家必须在60天内删除反馈。

4. 你可以回复买家的反馈,你可以删除,但不能编辑,相当于发布一条信息之后你可以选择删除操作,但没办法进行更改。

5. 如果你删除回复,你将无法再次提交回复,也就是你提交的机会只有一次,一旦错过就没有。

6. 如果买家删除或修改他们的反馈,你的回复也将一并删除。

7. 如果买家修改了他们的反馈,你可以提交新的回复。

怎么避免差评,增加好的feedback

1. 尽量使用好一点的物流的渠道,保证时效。

2. 及时处理客户邮件,从客户的角度出发,帮助他们解决问题,要让他们觉得这个问题是可以解决的。

3. 及时关注店铺和产品评价,将差评和问题教的产品清仓后进行停售或改进产品质量。出单量还行但是feedback差评多就会影响店铺绩效,所以要弄清取舍,以免得不偿失。

增加4-5星feedback的路径

1. 加大销售的力度。如果产品本身卖得好而质量过硬,此时你便可大施拳脚,因为feedback本身就是根据订单来的,只有销量多了,feedback才会多。

2. 提高产品的质量,做顾客心中的好产品。不管是feedback还是review,都是基于产品为出发点,如果产品到位,自然不用担心恶评或者差评。

3. 提升产品包装。在产品质量没有问题基础上,如果包装太low,买家看到会无感,没有体验度,也就没有想留评的欲望,反之,如果包装精美,买家则会觉得你很用心,情不自禁就会想留言。

4. 使用FBA,前面文章也写过写过使用FBA可以杜绝因物流引起的差评。(看这 音频干货|亚马逊新手运营之FBA)

5. 产品包裹中放便签纸,Email索评,相当于国内淘宝店铺操作方式。

如何去解决review中一些不好的评价

一、步骤:

联系客户:因为质量还是物流,进行线下沟通,(如果是物流问题,可能是因为没有达到买家的期望值,)答应给他重寄或退款。

客户同意:

第一封邮件:退款或者补发

第二封邮件:提出,如果你对我们的服务满意,帮忙删除差评。(不要直接说给他退钱,让他删除退钱,让他删除差评,这是违反亚马逊规则)

二、可以向亚马逊申请移除的情况

1. 如果是涉及到与产品本身无关的的东西。

2. Review或feedback有不适当或攻击性的语言。

3. 卖家用小号故意给竞争对手留差评,这方面相对而言比较麻烦,需要搜集证据,联系周边朋友卖家去投诉,如果是一人投诉,亚马逊未必会受理。Image title

1-3星review删除步骤Image title

同上,线下跟买家沟通,通过上方的邮件的步骤,引导删除,因为买家未必懂这些操作。